Programme de formation : Accueil téléphonique et physique

 

 

Contenu Du Programme

Le rôle de l'accueil

  • Les enjeux d'un accueil de qualité, la première impression - La Charte de l'entreprise
  • L'accueil, instrument de fidélisation
  • Privilégier la qualité de service, valoriser l'image de l'entreprise, du service...

Identifier le visiteur/l'interlocuteur

  • Les attentes des interlocuteurs
  • Poser les bonnes questions
  • Identifier les attentes du client, du visiteur, ...
  • Définir les limites (temps d'attente)

Acquérir le réflexe de l'accueil

  • Réussir son accueil, savoir se présenter et représenter son service / entreprise
  • Les attitudes, la présentation, le sourire, le non-dit. Mettre son attention et sa disponibilité au service de son interlocuteur
  • Adopter un langage positif, maîtriser sa voix,
  • Avoir des réponses pertinentes et valorisantes Utiliser les outils adaptés pour optimiser les tâches d'accueil

Communiquer efficacement

  • Créer la confiance
  • Reformulation et questions/réponses
  • Savoir faire patienter
  • Prendre congé
  • Utiliser ses atouts, ses points forts et transformer ses points faibles

Les bonnes pratiques téléphoniques

  • La voix et le sourire
  • Introduire et conclure l'entretien
  • Savoir mettre en attente, transférer,

Gérer les situations délicates

  • Savoir écouter
  • Savoir dire non avec courtoisie
  • Rester positif et motivé, cadrer l'entretien
  • Savoir filtrer et faire barrage, gérer les priorités
  • Gérer les visiteurs agressifs, mécontents, impatients
  • Gérer et dominer son stress

Organiser l'accueil

  • Prendre un message
  • Mettre en place et utiliser des outils efficaces

PUBLIC CONCERNÉ

  • Toute personne souhaitant améliorer ses techniques d'accueil au téléphone et/ou physique.

OBJECTIFS

  • Utiliser les techniques permettant de réalisation un accueil efficace,
  • Accueillir, orienter, filtrer, renseigner, transférer, prendre un message,
  • S'organiser : transmettre les messages, utiliser des conducteurs d'entretien,...,
  • Gérer les interlocuteurs ou les situations difficiles, développer une image de facilitateur.

PRÉREQUIS

  • aucun

DURÉE

  • 2 jours

DATES

TARIF

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