Programme de formation : Accueil téléphonique

 

 

Contenu Du Programme

Communiquer efficacement

  • Techniques d'appels/réception
  • Écouter, proposer, orienter...
  • Créer la confiance
  • Informer
  • Charte de l'entreprise
  • Utiliser ses atouts, ses points forts et transformer ses points faibles

Les bonnes pratiques téléphoniques

  • La voix et le sourire
  • Donner les moyens et les méthodes pour assurer une bonne relation clientèle
  • Privilégier la qualité de service, valoriser l'image de l'entreprise, du service...
  • Introduire : faire bonne impression
  • Traiter l'appel avec amabilité, concision et rigueur
  • Savoir mettre en attente, transférer, prendre un message
  • Conclure l'entretien

Prendre un message

  • Organiser les appels : mettre en place et utiliser des outils efficaces
  • Maîtriser les techniques de Questions/Réponses et reformuler
  • Prendre des notes pertinentes

Gérer les appels difficiles

  • Savoir filtrer et faire barrage. Gérer les priorités
  • Gérer les interlocuteurs mécontents, insistants
  • Gérer les situations particulières : impatients, bavards, émotifs, confus...
  • Gérer et dominer son stress
  • Prendre de la distance face aux situations difficiles pour assurer son rôle efficacement

PUBLIC CONCERNÉ

  • Toute personne souhaitant améliorer rapidement ses techniques d'accueil au téléphone.

OBJECTIFS

  • Utiliser les techniques permettant de réalisation un accueil téléphonique efficace,
  • Accueillir, filtrer, renseigner, transférer, prendre un message,
  • S'organiser : transmettre les messages, prendre des notes, utiliser des conducteurs d'appel...,
  • Gérer les interlocuteurs ou les situations difficiles, développer une image de facilitateur.

PRÉREQUIS

  • aucun

DURÉE

  • 2 jours

DATES

TARIF

  • Nous consulter
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