Optimiser l'accueil physique et téléphonique afin de satisfaire les attentes du client
Garder son calme en cas de situation difficile ou de client mécontent
Programme de la formation
Comprendre le client pour mieux répondre à ses attentes
Comprendre le raisonnement du client, détecter ce qui motive ses décisions, accéder aux ressenti du client, identifier les craintes et appréhensions du client²
Développer des relations fiables et durables
Actionner les leviers de la confiance, transformer les clients difficiles en clients fidèles, éviter les erreurs fatales de communication
Améliorer sa communication téléphonique
Trouver le ton et les mots justes, utiliser sa voix comme outil de persuasion, aborder par étapes l'entretien téléfonique
Etre à l'aise dans les situations difficiles
Mettre en confiance et désamorcer les tensions, canaliser un interlocuteur bavard, calmer un interlocuteur agressif, déjouer les manœuvres d'intimidation
Renforcer sa capacité d'écoute et d'influence
évaluation de son style de communication: identifier les points forts et les points faibles, savoir répérer les signes d'accord ou de désaccord
La gestion des situations conflictuelles
Annoncer et faire face à un refus, identifier les sources de conflit, moduler son comportement en cas de conflit, savoir préserver les relations
Durée
Ogranisation de la formation
Nos conseillers sont à votre disposition pour vous proposer, en fonction de votre niveau initial et de vos objectifs, la formule la plus adaptée.
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